Los 5 servicios más valorados de un hotel

El sector turístico comienza a ver una luz al final del túnel después de, probablemente, los tiempos más complejos que ha vivido en su historia reciente. La gran competitividad dentro del sector, sumada a las dificultades derivadas de la pandemia, hacen que esta nueva temporada sea, a partes iguales, difícil y esperanzadora.

Para los hoteles, el próximo verano va a suponer una oportunidad de dejar atrás meses en blanco, así como una preparación para la nueva normalidad. Por eso, es especialmente importante la fidelización de clientes y la satisfacción del usuario respecto a los servicios hoteleros.

El País Vasco cuenta con una red hotelera de alta calidad y con mucha experiencia en fidelización de clientes. En los últimos años, se ha impulsado una serie de acciones que han permitido avanzar en esta cuestión, principalmente en el área del marketing hotelero: atención en redes sociales, campañas de emailing, uso de CRM para mejorar el conocimiento del huésped, incorporación de contenido generado por los usuarios, programas de puntos para mejorar la experiencia de cliente, etc. Y siendo importantes, estas acciones quedan relegadas a un segundo plano si las comparamos con lo realmente importante: un servicio excelente.

Ofrecer el mejor servicio es la máxima garantía para que los clientes repitan en el mismo hotel; pero también es una de las mejores fórmulas para captar nuevos clientes, gracias al boca – oído. De hecho, hay muchos estudios que lo avalan:

• Más del 70% de usuarios se ven influenciados por las opiniones de otros.
• El 55% de los clientes satisfechos lo cuentan a familiares y amigos.
• El 37% de los usuarios investiga opiniones antes de comprar.

Ahora bien, ¿cuáles son esos servicios que marcan la diferencia?

Los servicios más valorados en tu hotel

Cada cliente es distinto, pero podemos hacernos una idea general de las preferencias de los usuarios para conocer cuáles son los detalles que más valoran. La primera intuición puede llevar a pensar que un factor importante es el precio, y realmente lo es; pero ¿es determinante?

La respuesta no le sorprenderá a nadie. El precio es algo a tener en cuenta, pero a la hora de establecer una horquilla que el cliente puede afrontar. La realidad es que un cliente que va a un hotel por precio, no volverá si no le agrada el servicio. Y viceversa: el cliente que no optó por diferencia de precio, optará en una segunda oportunidad por el hotel con mejor servicio.

Teniendo esto en cuenta, la excelencia en el servicio aplica a toda la organización. Pero hay cinco cuestiones que se valoran por encima de todas las cosas.

1) Limpieza del hotel

La limpieza es absolutamente imprescindible. Y lo es hasta tal punto, que el cliente percibe mayor calidad de las habitación y zonas comunes si la higienización es excelente, y en caso contrario, todos los servicios e instalaciones pierden valor si no hay una limpieza notable. La limpieza de hoteles es, además, un elemento clave para la seguridad de los trabajadores y los huéspedes.

Es importante en todos los espacios; pero la limpieza de habitaciones, por encima de cualquier otra cosa que pueda aportar el hotel, marca la diferencia. No sólo ofrece una mejor imagen a los clientes y aporta una sensación de bienestar, sino que llevándola a su máxima expresión es un elemento indispensable para cuidar de la salud de los huéspedes.

2) Trato con el cliente

El trato amable y servicial, así como una buena comunicación con los huéspedes, es siempre un factor muy valorado. Como en el caso de la limpieza, en este aspecto, el cliente no distingue entre estrellas o capacidad. La actitud positiva y proactiva por parte del equipo es un valor seguro para una estancia satisfactoria.

Los huéspedes valoran que el personal del hotel pueda ofrecer consejo sobre la localidad y sus puntos de interés o establecimientos cercanos; pero por encima de todo, valora una solución rápida y eficaz de cualquier problema que se pueda presentar.

3) Valor añadido

Los servicios que se perciben como extras son doblemente valorados. Es el caso de las distintas opciones de desayuno o el catálogo de almohadas; cuestiones que hacen que la percepción de un buen servicio sea mejor. Pero por otra parte, existen una serie de servicios que, en los tiempos que corren, son imprescindibles.

En este sentido, mención aparte merece una buena conexión wifi, gratuita y segura en todas las estancias. Tanto para el ocio como para el trabajo, no disponer de una conexión de calidad puede suponer la pérdida de un cliente; y si existe pero se factura aparte, puede suponer un foco de conflicto y malestar. Además, es importante tener en cuenta que los clientes pueden querer compartir sus experiencias en el momento, lo cual puede ayudar al hotel a conseguir nuevos clientes en redes sociales. ¿Por qué poner barreras al social sharing?

4) Tranquilidad

Hay hoteles para todo, incluso aquellos que ofrecen una animada programación; pero cuando el cliente se retira a su habitación, lo que quiere es tranquilidad. La localización es un tema a valorar por algunos clientes; pero incluso en el hotel más céntrico de la ciudad más bulliciosa, una vez abierta la puerta de la habitación, la tranquilidad y la privacidad deben predominar.

En todo caso, en un hotel es imprescindible aportar tranquilidad con mayúsculas, a través de las necesarias medidas de seguridad. Como ocurre con la limpieza, la falta de seguridad es suficiente para que todo lo demás deje de importar. Los hoteles con piscina climatizada, por ejemplo, no ofrecen un servicio completo si las instalaciones no cuentan con accesos seguros, socorrista, limpieza especializada de piscinas o flotadores de emergencia.

5) Servicios disponibles

En función del tipo de alojamiento y el motivo de la estancia, cada huésped va buscando un servicio concreto. Pero siempre se valoran la variedad de opciones. Así, aunque contar con piscina puede ser un punto a favor, no es algo que todos los hoteles puedan poner a disposición del cliente. Lo que sí se puede hacer siempre es ofrecer servicios que hagan la estancia más cómoda y placentera, tanto si es un viaje de ocio o de negocios.

Servicio de tintorería, aparcamiento,  limpieza del calzado, disponibilidad de prensa, late check out, diferentes canales de televisión y otros detalles pueden no decantar una decisión de estancia; pero a buen seguro definen una grata experiencia en el hotel, lo cual permite fidelizar a los clientes.

¿Está preparado tu hotel para una temporada de verano histórica? Cuenta con nosotros para ofrecer la mejor imagen y el mejor servicio, con una limpieza de calidad que salta a la vista, cuida de la salud de las personas y además, ECO Friendly, un valor al alza en los clientes más exigentes.